一、服務(wù)目標(biāo)

　　牢固樹(shù)立“以人為本”的服務(wù)理念，努力實(shí)現(xiàn)服務(wù)對(duì)象受益較大化，服務(wù)質(zhì)量較優(yōu)化，經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益較大化。

　　二、總體要求

　　堅(jiān)持以病人為中心，轉(zhuǎn)變思想觀念，改善服務(wù)態(tài)度，優(yōu)化就醫(yī)環(huán)境，融洽醫(yī)患關(guān)系，積極構(gòu)建和諧醫(yī)院。

　　三、措施標(biāo)準(zhǔn)

　　(一)基本服務(wù)

　　1、來(lái)電接聽(tīng)。熱情、禮貌接聽(tīng)來(lái)電，做好記錄，及時(shí)轉(zhuǎn)交有關(guān)部門(mén)處理。

　　2、門(mén)診服務(wù)。(1)掛號(hào)。使用禮貌服務(wù)用語(yǔ)，快速高效辦理掛號(hào)、收費(fèi)手續(xù)，主動(dòng)介紹當(dāng)班門(mén)診醫(yī)生專(zhuān)長(zhǎng)。(2)接診。禮貌接診，詳細(xì)詢問(wèn)病史，嚴(yán)格體檢，認(rèn)真填寫(xiě)門(mén)診病歷，在三次就診內(nèi)給予明確診斷，并主動(dòng)向病家解釋診斷依據(jù)及下一步治療方案，征得病人家屬同意(特殊治療簽訂治療同意書(shū))后給予相應(yīng)治療。

　　3、醫(yī)技服務(wù)。禮貌接待，告之檢驗(yàn)所需時(shí)間及發(fā)放檢驗(yàn)報(bào)告時(shí)間。特殊病人床邊檢查。

　　4、住院服務(wù)。醫(yī)院提供救護(hù)車(chē)，免費(fèi)接病人入院，辦理門(mén)診相關(guān)手續(xù)后，由病房醫(yī)務(wù)人員接病人入病區(qū)。病人入院后，進(jìn)行安全檢查，所涉財(cái)物與家屬當(dāng)面交接。當(dāng)班醫(yī)生與家屬接洽，簽訂入院知情同意書(shū)，了解病情，進(jìn)行入院體檢，與家屬共訂治療方案，特殊治療征得家屬同意后實(shí)施。

　　5、出院服務(wù)。病人康復(fù)后，及時(shí)通知家屬辦理出院手續(xù)。出院前進(jìn)行衛(wèi)生宣教、衣物交接，口頭交代出院醫(yī)囑、出院后注意事項(xiàng)，電話預(yù)約收費(fèi)處辦理出院結(jié)賬手續(xù)，以禮相送。

　　(二)特色服務(wù)

　　1、凡持惠民醫(yī)療證、特困家庭證、下崗證來(lái)院就診時(shí)，享受“五免、五減半、兩優(yōu)惠”的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)(五免：掛號(hào)費(fèi)、門(mén)診治療費(fèi)、門(mén)診注射費(fèi)、住院診療費(fèi)、基本醫(yī)療護(hù)理費(fèi);五減半：床位費(fèi)、檢驗(yàn)費(fèi)、檢查費(fèi)、治療費(fèi)、手術(shù)費(fèi);兩優(yōu)惠：藥品費(fèi)、材料費(fèi)按成本收取)。

　　2、老年康復(fù)區(qū)實(shí)行24小時(shí)無(wú)家屬陪護(hù)醫(yī)療，病情變化及時(shí)通知家屬。

　　3、每年春秋兩季，義務(wù)組織病人踏青、旅游;社區(qū)科每月定期隨訪特困精神病人，免費(fèi)送藥上門(mén)，每年組織兩次義務(wù)體檢;病人康復(fù)出院時(shí)病區(qū)贈(zèng)送連心卡。

　　四、評(píng)估檢查

　　(一)向服務(wù)對(duì)象家屬發(fā)放《紫瑯醫(yī)院行風(fēng)建設(shè)和服務(wù)質(zhì)量評(píng)論表》、《醫(yī)院服務(wù)社會(huì)問(wèn)卷調(diào)查表》，廣泛征求服務(wù)對(duì)象對(duì)我院服務(wù)的意見(jiàn)和建議，參評(píng)率不低于80%，接受社會(huì)監(jiān)督。

　　(二)制定考核獎(jiǎng)懲制度，將人本服務(wù)納入考核范圍，考核結(jié)果和獎(jiǎng)金掛鉤，并作為選拔中層干部、推薦后備干部、職稱(chēng)評(píng)定、先進(jìn)評(píng)比等工作的依據(jù)，激發(fā)職工愛(ài)崗敬業(yè)，提高為民服務(wù)本領(lǐng)。