一、服務(wù)目標(biāo)

　　牢固樹立“以人為本”的服務(wù)理念，努力實現(xiàn)服務(wù)對象受益最大化，服務(wù)質(zhì)量最優(yōu)化，經(jīng)濟效益和社會效益最大化。

　　二、總體要求

　　堅持以病人為中心，轉(zhuǎn)變思想觀念，改善服務(wù)態(tài)度，優(yōu)化就醫(yī)環(huán)境，融洽醫(yī)患關(guān)系，積極構(gòu)建和諧醫(yī)院。

　　三、措施標(biāo)準(zhǔn)

　　(一)基本服務(wù)

　　1、來電接聽。熱情、禮貌接聽來電，做好記錄，及時轉(zhuǎn)交有關(guān)部門處理。

　　2、門診服務(wù)。(1)掛號。使用禮貌服務(wù)用語，快速高效辦理掛號、收費手續(xù)，主動介紹當(dāng)班門診醫(yī)生專長。(2)接診。禮貌接診，詳細詢問病史，嚴(yán)格體檢，認真填寫門診病歷，在三次就診內(nèi)給予明確診斷，并主動向病家解釋診斷依據(jù)及下一步治療方案，征得病人家屬同意(特殊治療簽訂治療同意書)后給予相應(yīng)治療。

　　3、醫(yī)技服務(wù)。禮貌接待，告之檢驗所需時間及發(fā)放檢驗報告時間。特殊病人床邊檢查。

　　4、住院服務(wù)。醫(yī)院提供救護車，免費接病人入院，辦理門診相關(guān)手續(xù)后，由病房醫(yī)務(wù)人員接病人入病區(qū)。病人入院后，進行安全檢查，所涉財物與家屬當(dāng)面交接。當(dāng)班醫(yī)生與家屬接洽，簽訂入院知情同意書，了解病情，進行入院體檢，與家屬共訂治療方案，特殊治療征得家屬同意后實施。

　　5、出院服務(wù)。病人康復(fù)后，及時通知家屬辦理出院手續(xù)。出院前進行衛(wèi)生宣教、衣物交接，口頭交代出院醫(yī)囑、出院后注意事項，電話預(yù)約收費處辦理出院結(jié)賬手續(xù)，以禮相送。

　　(二)特色服務(wù)

　　1、凡持惠民醫(yī)療證、特困家庭證、下崗證來院就診時，享受“五免、五減半、兩優(yōu)惠”的收費標(biāo)準(zhǔn)(五免：掛號費、門診治療費、門診注射費、住院診療費、基本醫(yī)療護理費;五減半：床位費、檢驗費、檢查費、治療費、手術(shù)費;兩優(yōu)惠：藥品費、材料費按成本收取)。

　　2、老年康復(fù)區(qū)實行24小時無家屬陪護醫(yī)療，病情變化及時通知家屬。

　　3、每年春秋兩季，義務(wù)組織病人踏青、旅游;社區(qū)科每月定期隨訪特困精神病人，免費送藥上門，每年組織兩次義務(wù)體檢;病人康復(fù)出院時病區(qū)贈送連心卡。

　　四、評估檢查

　　(一)向服務(wù)對象家屬發(fā)放《紫瑯醫(yī)院行風(fēng)建設(shè)和服務(wù)質(zhì)量評論表》、《醫(yī)院服務(wù)社會問卷調(diào)查表》，廣泛征求服務(wù)對象對我院服務(wù)的意見和建議，參評率不低于80%，接受社會監(jiān)督。

　　(二)制定考核獎懲制度，將人本服務(wù)納入考核范圍，考核結(jié)果和獎金掛鉤，并作為選拔中層干部、推薦后備干部、職稱評定、先進評比等工作的依據(jù)，激發(fā)職工愛崗敬業(yè)，提高為民服務(wù)本領(lǐng)。