紫瑯醫(yī)院人本化服務(wù)系列

　　前言：醫(yī)院實(shí)施人本化服務(wù)的必要性

　　醫(yī)院是救死扶傷、治病救人的地方，也是最有人情味、最尊重人的場(chǎng)所。醫(yī)院的服務(wù)對(duì)象是病人，病人是決定醫(yī)院生存和發(fā)展的根本因素之一。1977年恩格爾(G .L.Engel)首先提出了生物—心理—社會(huì)醫(yī)學(xué)模式，即人不僅是一個(gè)生物體，更重要的是一個(gè)具有心理—社會(huì)—文化和精神特征的綜合體，因此，以“醫(yī)療為中心”的服務(wù)模式逐漸被“以病人為中心”所替代。1997年12月，國(guó)務(wù)委員彭佩云在全國(guó)衛(wèi)生工作會(huì)議上第一次提出“以病人為中心”的口號(hào)，成為醫(yī)院工作的跟本宗旨。近年來，各醫(yī)院在“以病人為中心”方針的指導(dǎo)下，努力轉(zhuǎn)變思想觀念和工作作風(fēng)，切實(shí)在提高醫(yī)療質(zhì)量、改善服務(wù)態(tài)度、優(yōu)化就醫(yī)環(huán)境、方便病人等方面做了大量工作。對(duì)病人提供人性化服務(wù)，已成為當(dāng)今各醫(yī)院除了醫(yī)療技術(shù)和設(shè)備以外最主要的競(jìng)爭(zhēng)策略。

　　一、實(shí)施人本化服務(wù)是醫(yī)療市場(chǎng)激烈競(jìng)爭(zhēng)的選擇。目前我市精神衛(wèi)生市場(chǎng)上服務(wù)總體上是供過于求，在醫(yī)療設(shè)備、技術(shù)相同的情況下，服務(wù)品質(zhì)是病人選擇醫(yī)院的重要因素之一。周邊省市精神病醫(yī)院也在不斷搶占我市醫(yī)療市場(chǎng)，他們以特有的人文關(guān)懷、合理的資金運(yùn)作以及高品質(zhì)的服務(wù)同市內(nèi)醫(yī)院爭(zhēng)奪病源，使醫(yī)院服務(wù)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)更加白熱化。為了縮短與國(guó)內(nèi)先進(jìn)精神病院管理的差距，醫(yī)院管理者意識(shí)到人本管理理念所帶來的巨大潛能，因此必須揚(yáng)長(zhǎng)避短，學(xué)習(xí)國(guó)外先進(jìn)的人文理念，開展人性化服務(wù)。

　　二、實(shí)施人本化服務(wù)是以人為本思想的升華。隨著社會(huì)的發(fā)展，人們不但追求疾病要獲得滿意的診治，而且還追求精神、心理上的舒適、安慰等多元化的需要。醫(yī)院“人性化服務(wù)”的實(shí)質(zhì)，是堅(jiān)持“救死扶傷，實(shí)行革命的人道主義”這一宗旨，是以人為本的思想和理念在這一宗旨上的升華和發(fā)展。只有堅(jiān)持以人為本，實(shí)行以病人為中心的“人性化服務(wù)”戰(zhàn)略，提高服務(wù)品質(zhì)，才能在醫(yī)療市場(chǎng)激烈的“服務(wù)戰(zhàn)”中掌握主動(dòng)權(quán)，打好主動(dòng)仗，立于不敗之地。

　　三、實(shí)施人性化服務(wù)是現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式轉(zhuǎn)化的需要。長(zhǎng)期以來，一些醫(yī)院管理者和醫(yī)務(wù)人員，受計(jì)劃經(jīng)濟(jì)“特殊行業(yè)”的影響，形成了“病人來醫(yī)院是看病，醫(yī)院對(duì)病人只管治病”的觀念，忽視了病人“人”的心理感受與生理體驗(yàn)。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的深入和現(xiàn)代醫(yī)學(xué)的發(fā)展，這種陳舊的觀念顯然不適應(yīng)新形勢(shì)的要求，取而代之的是一種新的醫(yī)學(xué)模式，即提出醫(yī)務(wù)人員不僅要治療疾病，而且要重視病人的心理需求，把疾病與病人作為一個(gè)整體，把生物的病人與社會(huì)、心理的病人作為一個(gè)整體，醫(yī)療對(duì)象首先是“人”，其次才是“病”。因此，做到在尊重、理解、關(guān)懷病人的基礎(chǔ)上，建立新型的醫(yī)患關(guān)系，做到為病人提供最溫馨、最周到的人性化服務(wù)，也就是治療加人性化服務(wù)---關(guān)懷，便成為醫(yī)院管理者思考的重心，也是“醫(yī)院服務(wù)人性化戰(zhàn)略”研究的重要課題，這符合現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式轉(zhuǎn)化的需要，也符合病人對(duì)醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的需要。

　　四、實(shí)施人性化服務(wù)是醫(yī)院生存與發(fā)展的大計(jì)。在長(zhǎng)期計(jì)劃經(jīng)濟(jì)模式下，醫(yī)院作為“特殊”的行業(yè)，在服務(wù)方面確實(shí)存在著諸多缺陷，如：診斷治療不及時(shí)，治療、檢查收費(fèi)不合理，病人膳食不科學(xué)，接待病人及家屬缺乏語言技巧等現(xiàn)象也在不同程度上存在。面對(duì)這些問替，醫(yī)院就必須把“服務(wù)人性化戰(zhàn)略”提到醫(yī)院生存與發(fā)展的高度來認(rèn)識(shí)，要保證基本醫(yī)療，守住和拓展特需醫(yī)療，做足做好服務(wù)病人的大文章，以“人性化服務(wù)”的精細(xì)、溫馨、高效、優(yōu)質(zhì)，贏取社會(huì)的良好口碑，這才是當(dāng)今醫(yī)院求生存、謀發(fā)展的根本大計(jì)。誰贏得了病人，誰就贏得了市場(chǎng)，誰就贏得了醫(yī)院的發(fā)展。

　　五、實(shí)施人性化服務(wù)是淡化醫(yī)院凝重氛圍的舉措。醫(yī)院給人一種嚴(yán)肅、凝重之感。通過實(shí)施人性化的服務(wù)，可以淡化這種氣氛，緩解病人的緊張情緒，為病人提供清新、溫馨、自然的人性化環(huán)境。如醫(yī)院將病房色調(diào)布置多樣化，使病人有溫馨感;在病區(qū)設(shè)立家庭式、客房式病室，使病人有了溫馨感;在治療室外設(shè)立親友等候室，門診大廳飲水等便民設(shè)施，使病人在這里有了親近感;定時(shí)召開工休座談會(huì)，病人可以電話預(yù)約和選擇醫(yī)生，可以選擇膳食，可以選擇協(xié)商就診、治療時(shí)間，使病人有放心感;改善醫(yī)院環(huán)境，加大院區(qū)的綠化面積，栽植花草樹木，構(gòu)筑花園式院，營(yíng)造清新、自然的環(huán)境，使病人有舒適感。

　　總之，人本化服務(wù)是醫(yī)院生存的需要，是適應(yīng)新形勢(shì)下醫(yī)院發(fā)展的需要，是做大做強(qiáng)這一塊民政蛋糕的需要。而這理應(yīng)成為我們?nèi)旱墓R(shí)和為之奮斗的目標(biāo)。